28期連続黒字を達成中「街の電器屋さん」　ライフテクトヤマグチが誇る高収益の戦略

創業61年を迎える「街の電器屋さん」が業界の常識を覆している。パナソニック専売店、ライフテクトヤマグチ（東京都町田市）は、大手量販店全盛の時代にあえて「値上げ」で勝負し、業界最高水準の粗利率45%を実現。28期連続黒字という驚異的な業績を続けている。その原動力は、徹底した顧客との信頼関係づくりにあった。

顧客の満足と信頼に基づく「値上げ」

転機は1997年頃。周辺に大型量販店が相次いで出店。売り上げが激減し、地域の電器店は次々と廃業に追い込まれた。

その中で、山口勉社長が下した決断は「正当な価格で売る」という、業界の常識とは真逆のものだった。粗利率を、25%から35%へと段階的に引き上げる10年計画を打ち出した。

社員からは「お客さんが離れていく」と強い反発があったという。だが決意は揺るがなかった。

値引き競争では量販店に敗れる。ならば、量販店とは異なる価値で勝負するしかない。「その価値とは『信頼』と『安心』でした」（山口社長）

「裏サービス」

値上げを成功させたのは、顧客満足度（CS）向上への徹底した取り組みだった。

ある日、長年の顧客である夫婦が温泉旅行を計画していたが、ペットの世話や新聞の手配をどうするか困っていた。それを知った山口社長は「自分でやります」と即座に申し出た。

電器店の社長が、留守宅に通って、ペットへのエサやりや、大切にしている植木の水やりの引き受ける。代わりに新聞も受け取る。

このできごとが、同社の方針を決定づけたという。以降、全社員の名刺裏には「裏サービス」の文字が刷り込まれた。家電販売の枠を完全に超え、顧客のあらゆる困りごとに応じる体制を整えた。

電球1個の交換、庭の手入れ、旅行中の留守番...。「電器店」という看板を掲げながら、実質的には「なんでも屋」として、地域に根を張っていったのだ。

「こうして関係性を深めると、次に値切り交渉されることはない。むしろ『山口さんのところで買いたい』と言ってもらえます」と山口社長。この戦略は奏功し、粗利率45の高水準を達成した。

60代を積極採用

人材戦略も異色だ。社員の平均年齢は60代半ば。最近も60代の人材を2人採用した。

山口社長は「60歳を超えていると、ものすごく楽ですね。もう世の中の大変さを分かっているから。お客さんと同じ目線で話ができます」と明かす。人生経験豊富なベテランは、顧客の悩みを深く理解できるという。

社員教育も独特だ。「勝手が分かっていない新入社員であっても、あえてお客さんのところに行ってもらいます。すると、お客さんがいろんなことを教えてくれます」（山口社長）。現場でしか学べない顧客対応力が、高い顧客満足度を支えている。

大手量販店全盛の時代に「値上げ」で勝負し、顧客との信頼関係を武器に生き残る街の電器店。価格競争では決して勝てないが、価格以外の価値で勝負する。その答えが「信頼」だった。60年かけて築いた地域との絆が、今も同社を支え続けている。